Contoh surat pengaduan ke OJK: bank, asuransi, leasing, dan pinjol
Surat pengaduan ke OJK adalah pengaduan konsumen terhadap bank, perusahaan asuransi, pembiayaan (leasing), sekuritas, atau penyelenggara pinjaman daring berizin yang diajukan kepada Otoritas Jasa Keuangan setelah pengaduan kepada lembaga itu sendiri tidak selesai atau ditolak. POJK No. 22 Tahun 2023 mewajibkan lembaga jasa keuangan menyelesaikan pengaduan tertulis paling lama 10 hari kerja, dapat diperpanjang 10 hari kerja; jika hasilnya tidak Anda terima, pengaduan dilanjutkan ke OJK lewat Kontak 157 atau portal APPK, dan sengketa dapat dibawa ke LAPS SJK. Surat memuat identitas, produk dan nomornya, kronologi, nomor registrasi pengaduan pertama dan tanggapannya, kerugian, serta permintaan.
Diperbarui:
Yang paling sering diadukan: penagihan pinjaman daring yang mengancam dan menyebar data kontak, biaya atau bunga yang tidak sesuai perjanjian, klaim asuransi yang ditolak tanpa penjelasan, transaksi yang tidak dikenali di rekening atau kartu kredit, dan BPKB yang tidak dikembalikan setelah pelunasan leasing. Kesalahan paling umum adalah langsung menulis ke OJK: OJK akan menanyakan nomor pengaduan Anda di lembaga yang bersangkutan dan tanggapannya, karena OJK memfasilitasi, bukan menggantikan, penyelesaian oleh lembaga itu.
POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan mewajibkan setiap pelaku usaha jasa keuangan memiliki unit pengaduan, memberi nomor registrasi, dan menyelesaikan pengaduan tertulis paling lama 10 hari kerja sejak dokumen lengkap, dengan perpanjangan paling lama 10 hari kerja yang harus diberitahukan tertulis. Jika Anda tidak puas, OJK menerima pengaduan lewat telepon 157, WhatsApp 081-157-157-157, e-mail [email protected], atau portal APPK di kontak157.ojk.go.id, dan untuk sengketa yang buntu ada LAPS SJK. Contoh di bawah berisi hal yang sama dengan formulir APPK, sehingga bisa Anda salin ke sana atau kirim sebagai lampiran.
Kapan surat ini dipakai
Pinjaman daring berizin menagih dengan ancaman, menghubungi kontak Anda, atau memungut bunga dan denda di luar perjanjian.
Klaim asuransi ditolak atau dibayar sebagian tanpa alasan yang merujuk polis.
Transaksi yang tidak Anda lakukan muncul di rekening, kartu kredit, atau dompet digital, dan bank menolak mengganti.
Leasing atau bank menahan BPKB atau sertifikat setelah pelunasan, atau memotong biaya yang tidak ada dalam perjanjian.
Isi yang wajib ada
Identitas konsumen: nama, NIK, alamat, nomor HP, dan e-mail yang terdaftar di lembaga.
Nama lembaga jasa keuangan dan produknya, dengan nomor rekening, kontrak, polis, atau ID pinjaman.
Kronologi bertanggal: transaksi atau kejadian, kapan Anda menghubungi lembaga, nomor registrasi pengaduan, dan tanggapan yang diterima.
Alasan Anda tidak menerima tanggapan itu, merujuk klausul perjanjian atau polis bila ada.
Jumlah kerugian atau nilai yang dipersengketakan dalam rupiah.
Permintaan yang jelas: pengembalian dana, penghentian penagihan, pembayaran klaim, penyerahan BPKB.
Daftar lampiran: KTP, perjanjian atau polis, bukti transaksi, tangkapan layar penagihan, surat tanggapan lembaga.
Contoh siap salin
SURAT PENGADUAN KONSUMEN SEKTOR JASA KEUANGAN
[KOTA], [TANGGAL]
Perihal: Pengaduan terhadap [NAMA LEMBAGA JASA KEUANGAN] atas [POKOK MASALAH]
Kepada Yth. Otoritas Jasa Keuangan, Kontak OJK 157 / Direktorat Pelayanan Konsumen, di Jakarta
Dengan hormat, saya [NAMA LENGKAP], NIK [NIK], alamat [ALAMAT], nomor HP [NOMOR], e-mail [E-MAIL], adalah [nasabah/pemegang polis/debitur] [NAMA LEMBAGA] untuk produk [NAMA PRODUK] dengan nomor [rekening/kontrak/polis/ID pinjaman] [NOMOR].
Kronologi: 1) Pada [TANGGAL] terjadi [KEJADIAN: transaksi tidak dikenal sebesar Rp…, penolakan klaim, penagihan dengan ancaman]; 2) Pada [TANGGAL] saya mengajukan pengaduan kepada [NAMA LEMBAGA] melalui [CALL CENTER/E-MAIL/KANTOR CABANG] dan menerima nomor registrasi [NOMOR]; 3) Pada [TANGGAL] lembaga menanggapi: [ISI TANGGAPAN / tidak ada tanggapan hingga lewat 10 hari kerja].
Saya tidak dapat menerima tanggapan tersebut karena [ALASAN, MERUJUK PASAL PERJANJIAN/POLIS]. Kerugian yang saya alami sebesar Rp[JUMLAH] ([TERBILANG] rupiah).
Saya memohon OJK memfasilitasi penyelesaian pengaduan ini agar [NAMA LEMBAGA] [PERMINTAAN: mengembalikan dana, membayar klaim, menghentikan penagihan dan menghapus data kontak, menyerahkan BPKB]. Saya bersedia dihubungi untuk klarifikasi.
Dasar hukum: POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan (penyelesaian pengaduan tertulis oleh pelaku usaha jasa keuangan paling lama 10 hari kerja, dapat diperpanjang 10 hari kerja; sengketa dapat dibawa ke LAPS SJK).
Cara mengisi, langkah demi langkah
Adukan lebih dulu ke lembaganya lewat kanal resmi (call center, e-mail, cabang) dan minta nomor registrasi pengaduan; catat tanggalnya.
Tunggu tanggapan tertulis paling lama 10 hari kerja, atau 20 jika diperpanjang dengan pemberitahuan; simpan surat atau e-mail tanggapannya.
Susun kronologi bertanggal dan kumpulkan bukti: perjanjian atau polis, mutasi rekening, tangkapan layar penagihan beserta nomor penagihnya.
Ajukan ke OJK lewat portal APPK (kontak157.ojk.go.id), telepon 157, WhatsApp 081-157-157-157, atau e-mail [email protected] dengan surat ini dan lampirannya.
Pantau nomor tiket OJK; OJK meneruskan pengaduan ke lembaga dan meminta penyelesaian, dan Anda dapat diminta melengkapi dokumen.
Jika tetap buntu, ajukan ke LAPS SJK (lapssjk.id) untuk mediasi atau arbitrase; pinjaman daring ilegal dilaporkan ke Satgas PASTI dan polisi, bukan ke OJK.
Kesalahan yang sering bikin masalah
Langsung ke OJK tanpa nomor registrasi pengaduan di lembaga: OJK mengembalikan Anda ke langkah pertama.
Tidak mencantumkan nomor kontrak, polis, atau rekening sehingga lembaga tidak dapat menemukan datanya.
Mengadukan pinjaman daring ilegal ke OJK saja; OJK tidak mengawasi penyelenggara tanpa izin, laporkan ke Satgas PASTI dan kepolisian.
Membayar «biaya pencairan» atau menanggapi pihak yang mengaku petugas OJK; OJK tidak memungut biaya dan tidak menghubungi lewat nomor pribadi.
Tidak. Kontak OJK 157, APPK, dan fasilitasi pengaduan tidak dipungut biaya. Pihak yang meminta bayaran dengan mengaku dari OJK adalah penipu; laporkan nomornya.
Berapa lama lembaga keuangan wajib menanggapi pengaduan saya?
Pengaduan tertulis wajib diselesaikan paling lama 10 hari kerja sejak dokumen lengkap, dapat diperpanjang 10 hari kerja dengan pemberitahuan tertulis sebelum batas pertama habis; pengaduan lisan dijawab dalam 5 hari kerja. Lewat batas itu tanpa jawaban, Anda berhak lanjut ke OJK.
Bagaimana membedakan pinjol berizin dan ilegal?
Cek nama penyelenggara di daftar pinjaman daring berizin di ojk.go.id atau tanyakan ke Kontak 157; yang berizin mencantumkan nama PT dan nomor izinnya di aplikasi. Pengaduan terhadap yang berizin ditangani OJK; yang ilegal dilaporkan ke Satgas PASTI dan kepolisian.
Apa itu LAPS SJK dan kapan dipakai?
Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan, lembaga mediasi dan arbitrase yang diakui OJK. Dipakai bila pengaduan ke lembaga sudah ditanggapi tetapi Anda tidak sepakat dengan hasilnya; permohonan diajukan secara daring di lapssjk.id dengan surat tanggapan lembaga sebagai lampiran.
Apa saja yang harus dilampirkan ke OJK?
KTP, bukti hubungan dengan lembaga (perjanjian, polis, buku tabungan, atau ID pinjaman), bukti transaksi, tangkapan layar atau rekaman penagihan, nomor registrasi pengaduan pertama, dan tanggapan lembaga. Gabungkan dalam satu berkas PDF yang ukurannya memenuhi batas unggah APPK.
Contoh di halaman ini adalah teks acuan, bukan nasihat hukum. Ketentuan bisa berbeda menurut kasus dan daerah; untuk perjanjian bernilai besar atau keadaan yang rumit, mintalah notaris atau advokat memeriksanya sebelum ditandatangani.
