Wzór reklamacji do banku

Reklamację do banku składa się w sprawie nieautoryzowanej transakcji, błędnie naliczonej opłaty, nieprawidłowo wykonanego przelewu czy odmowy wykonania usługi. Bank odpowiada w ciągu 30 dni (w sprawach szczególnie skomplikowanych do 60 dni, po poinformowaniu klienta), a przy reklamacjach dotyczących usług płatniczych obowiązują krótsze terminy wynikające z przepisów o usługach płatniczych. Nieautoryzowaną transakcję trzeba zgłosić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 13 miesięcy od obciążenia rachunku; bank co do zasady zwraca jej kwotę do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu, chyba że ma uzasadnione podejrzenie oszustwa.

Aktualizacja:

Przy transakcjach, których nie zlecałeś, liczy się czas: od razu zablokuj kartę lub dostęp do bankowości, zgłoś reklamację i — przy oszustwie — zawiadom policję.

Reklamację można zwykle złożyć w aplikacji, przez infolinię lub w oddziale. Pisemna wersja z numerem sprawy przyda się, gdy spór trafi do Rzecznika Finansowego.

Kiedy potrzebny jest ten dokument

  • Na rachunku pojawiła się transakcja, której nie wykonałeś.
  • Bank pobrał opłatę niezgodną z umową lub tabelą opłat.
  • Przelew nie dotarł lub został zaksięgowany błędnie.

Co musi zawierać

  • Dane klienta i numer rachunku lub karty (ostatnie cyfry).
  • Opis transakcji: data, kwota, odbiorca.
  • Opis problemu i okoliczności (np. utrata karty).
  • Informację o zastrzeżeniu karty i zgłoszeniu policji.
  • Żądanie zwrotu i sposób odpowiedzi.

Wzór gotowy do skopiowania

REKLAMACJA

[IMIĘ I NAZWISKO], [ADRES], PESEL [PESEL], tel. [TELEFON], e-mail [E-MAIL]

[NAZWA BANKU], [ADRES / ODDZIAŁ]

[MIEJSCOWOŚĆ], dnia [DATA] r.

Dotyczy: rachunku nr [NUMER RACHUNKU] / karty kończącej się cyframi [CYFRY].

[Wariant 1 — nieautoryzowana transakcja:] Zgłaszam, że w dniu [DATA] z mojego rachunku została wykonana transakcja na kwotę [KWOTA] zł na rzecz [ODBIORCA / NAZWA SKLEPU], której nie autoryzowałem/-am. [Kartę / telefon utraciłem/-am w dniu DATA; kartę zastrzegłem/-am w dniu DATA o godz. GODZINA.] Zdarzenie zgłosiłem/-am na policji w dniu [DATA] (sygnatura: [NUMER]).

[Wariant 2 — opłata:] W dniu [DATA] bank pobrał opłatę [NAZWA] w kwocie [KWOTA] zł, która nie wynika z umowy ani z tabeli opłat i prowizji obowiązującej w tym czasie.

[Wariant 3 — przelew:] Przelew na kwotę [KWOTA] zł zlecony w dniu [DATA] na rachunek nr [NUMER] nie został zaksięgowany u odbiorcy [albo: został wykonany dwukrotnie].

Wnoszę o [zwrot kwoty nieautoryzowanej transakcji wraz z przywróceniem rachunku do stanu sprzed transakcji / zwrot pobranej opłaty / wyjaśnienie i korektę przelewu]. Proszę o odpowiedź [listownie / e-mailem na adres E-MAIL].

Z poważaniem

______________________________ [IMIĘ I NAZWISKO]

Podstawa prawna: Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej; ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (transakcje nieautoryzowane, termin zgłoszenia i zwrotu).

Jak wypełnić, krok po kroku

  1. Przy podejrzanej transakcji natychmiast zablokuj kartę lub bankowość.
  2. Złóż reklamację w aplikacji, na infolinii lub w oddziale i zapisz jej numer.
  3. Przy oszustwie zawiadom policję i dołącz potwierdzenie.
  4. Opisz dokładnie, co się stało i czego żądasz.
  5. Jeśli bank odmówi, złóż wniosek do Rzecznika Finansowego.

Błędy, które potem się mszczą

  • Zwlekanie ze zgłoszeniem nieautoryzowanej transakcji.
  • Podanie w reklamacji, że samodzielnie przekazałeś kod BLIK lub dane logowania, bez opisu okoliczności — ma to znaczenie dla odpowiedzialności.
  • Brak numeru reklamacji przy późniejszej korespondencji.

Żeby dokończyć dokument

Najczęstsze pytania

Ile bank ma czasu na odpowiedź na reklamację?

Co do zasady 30 dni, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach do 60 dni po poinformowaniu klienta. Przy usługach płatniczych terminy są krótsze i wynikają z przepisów o usługach płatniczych.

Czy bank musi oddać pieniądze z nieautoryzowanej transakcji?

Co do zasady tak — do końca dnia roboczego następującego po zgłoszeniu. Wyjątkiem jest uzasadnione i udokumentowane podejrzenie oszustwa zgłoszone organom ścigania albo sytuacja, w której klient umyślnie lub przez rażące niedbalstwo naruszył obowiązki.

Do kiedy mogę zgłosić nieautoryzowaną transakcję?

Niezwłocznie po jej stwierdzeniu, nie później niż w ciągu 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku.

Wzory na tej stronie to teksty pomocnicze, a nie porada prawna. Terminy, kwoty i wymogi zależą od sytuacji; przy umowach na duże kwoty lub w sprawach spornych poproś prawnika o sprawdzenie treści przed podpisaniem.