Modelo de carta de reclamação ao fornecedor

A carta de reclamação formaliza ao fornecedor um problema com produto ou serviço e registra o pedido do consumidor. Pelo Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamar de defeito aparente é de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e de 90 dias para duráveis; o fornecedor tem até 30 dias para resolver o defeito, e, se não resolver, o consumidor escolhe entre troca, devolução do dinheiro ou abatimento do preço.

Atualizado em:

A reclamação por escrito, com data, interrompe a contagem do prazo até a resposta do fornecedor. Guarde o comprovante de envio.

Se não houver solução, use o consumidor.gov.br, o Procon ou o Juizado Especial Cível, levando a carta e a resposta (ou a falta dela).

Quando usar este documento

  • Produto que apresentou defeito.
  • Serviço mal executado ou incompleto.
  • Cobrança indevida ou diferente do combinado.
  • Atraso na entrega.

O que o documento precisa ter

  • Dados do consumidor e do fornecedor.
  • Produto ou serviço, data e número do pedido ou nota.
  • Descrição do problema.
  • Tentativas anteriores e protocolos.
  • Pedido claro (conserto, troca, devolução, abatimento).
  • Prazo para resposta.

Modelo pronto para copiar

RECLAMAÇÃO

[CIDADE], [DIA] de [MÊS] de [ANO].

À [RAZÃO SOCIAL DO FORNECEDOR], CNPJ nº [NÚMERO] — [ENDEREÇO / E-MAIL DO SAC]

Assunto: reclamação — pedido/nota fiscal nº [NÚMERO]

Eu, [NOME], CPF nº [NÚMERO], adquiri em [DATA] o [PRODUTO/SERVIÇO], conforme [nota fiscal / pedido] nº [NÚMERO], pelo valor de R$ [VALOR].

Em [DATA], o produto apresentou o seguinte problema: [DESCRIÇÃO OBJETIVA]. Entrei em contato em [DATAS], protocolos nº [NÚMEROS], sem solução até o momento.

Com base nos arts. 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor, solicito [o conserto do produto em até 30 dias / a substituição por outro em perfeitas condições / a devolução do valor pago, atualizado / o abatimento proporcional do preço].

Aguardo resposta em até [10] dias. Não havendo solução, buscarei os órgãos de defesa do consumidor e o Juizado Especial Cível.

Atenciosamente,

[NOME] — [TELEFONE] — [E-MAIL]

Base legal: Código de Defesa do Consumidor, arts. 18 (vício do produto), 20 (vício do serviço) e 26 (prazos para reclamar).

Como preencher, passo a passo

  1. Junte nota fiscal, fotos e protocolos.
  2. Descreva o problema sem exageros.
  3. Escolha o pedido que você quer.
  4. Envie por e-mail do SAC, carta com AR ou pelo site oficial de reclamações.
  5. Guarde a prova de envio e a resposta.

Erros que dão problema depois

  • Perder o prazo de 30 ou 90 dias.
  • Reclamar só por telefone, sem protocolo.
  • Não dizer o que você quer.
  • Aceitar conserto indefinido sem prazo.

Para terminar o documento

Perguntas frequentes

Qual o prazo para reclamar de defeito?

30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para duráveis, contados da entrega ou, no defeito oculto, de quando ele aparece.

A loja pode me mandar direto ao fabricante?

O comerciante e o fabricante respondem juntos pelo defeito do produto; o consumidor pode reclamar com qualquer um deles.

O fornecedor tem quanto tempo para consertar?

Até 30 dias. Passado esse prazo, o consumidor escolhe entre troca, devolução do valor ou abatimento.

Os modelos desta página são textos de referência, não aconselhamento jurídico. Prazos, valores e exigências mudam conforme o caso e o estado; para contratos de valor alto ou situações delicadas, peça a revisão de um advogado antes de assinar.