Carta de reclamación: formato para seguros, servicios y deudas

La carta de reclamación es el escrito con el que un cliente, un asegurado o un acreedor exige formalmente a una empresa o a una persona que cumpla lo que debe: pagar un siniestro, reponer un producto, prestar el servicio o devolver el dinero. Vale con lugar y fecha, destinatario, hechos con fechas y folios, anexos, lo que exige y un plazo para responder, con firma y acuse. Es el paso previo a la queja ante CONDUSEF o PROFECO o a la demanda.

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Reclamar por escrito cambia la posición del cliente: la empresa ya no puede decir que no supo, el plazo corre desde el acuse y la carta queda como prueba en la queja o el juicio. Se usa con la aseguradora que no paga o paga de menos, con el proveedor que entregó un producto defectuoso, con el banco que cobró algo indebido y con el deudor que no paga lo que firmó.

La ley fija los plazos: la aseguradora paga dentro de los treinta días siguientes a recibir toda la documentación del siniestro y las acciones del seguro prescriben en dos años; la queja ante PROFECO se presenta dentro del año siguiente a la compra o al servicio; al deudor sin fecha de pago la ley civil le da treinta días desde que se le requiere ante notario o dos testigos. El formato de abajo es una reclamación a una empresa; sirve para el seguro, el servicio o la deuda.

Cuándo se usa este documento

  • Cuando la aseguradora rechazó el siniestro, paga de menos o lleva más de treinta días con su expediente completo.
  • Cuando un producto salió defectuoso o un servicio no se prestó como se contrató.
  • Cuando un banco o una empresa le cobró algo indebido y la aclaración por teléfono no prosperó.
  • Cuando alguien le debe dinero con pagaré o contrato y quiere exigirlo por escrito antes de demandar.

Lo que debe contener para que sea válido

  • Lugar y fecha, y el destinatario exacto: razón social y área o Unidad Especializada.
  • Sus datos y el número de póliza, contrato, pedido o folio que identifica la operación.
  • Los hechos en orden, con fechas, montos y folios de llamadas o reportes.
  • El fundamento: la cláusula, la garantía o el documento que la otra parte incumplió.
  • Lo que exige, en una frase: una cantidad, la reparación, la reposición o la devolución.
  • El plazo para responder y a qué autoridad acudirá si no lo hacen.
  • La lista de anexos, su firma y el acuse de recibo con fecha y sello.

Formato listo para copiar

CARTA DE RECLAMACIÓN

[CIUDAD], a [DÍA] de [MES] de [AÑO]

[RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA]

[ÁREA: ATENCIÓN A CLIENTES O UNIDAD ESPECIALIZADA]

P R E S E N T E

ASUNTO: Reclamación formal — [PÓLIZA, CONTRATO O FOLIO]

Yo, [NOMBRE COMPLETO], con domicilio en [DOMICILIO], teléfono [TELÉFONO] y correo [CORREO ELECTRÓNICO], como [ASEGURADO, CLIENTE O ACREEDOR] conforme a [PÓLIZA, CONTRATO O PAGARÉ] número [NÚMERO], presento la siguiente reclamación:

HECHOS. El [FECHA] [DESCRIBA LO OCURRIDO: CONTRATÉ, OCURRIÓ EL SINIESTRO, ENTREGUÉ LA CANTIDAD]. El [FECHA] [DESCRIBA EL INCUMPLIMIENTO: RECHAZO DEL PAGO, FALLA DEL PRODUCTO, SERVICIO NO PRESTADO, ADEUDO VENCIDO]. Lo reporté el [FECHA] con el folio [FOLIO], sin solución.

FUNDAMENTO. [CLÁUSULA DE LA PÓLIZA, CONTRATO, GARANTÍA O PAGARÉ] obliga a esa empresa a [OBLIGACIÓN INCUMPLIDA].

PETICIÓN. Exijo [LO QUE RECLAMA: PAGO DE LA SUMA ASEGURADA, REPARACIÓN O REPOSICIÓN, CANCELACIÓN Y DEVOLUCIÓN DEL CARGO, PAGO DEL ADEUDO] por $[MONTO] ([MONTO CON LETRA] pesos 00/100 M.N.) dentro de los [NÚMERO] días hábiles siguientes; de lo contrario acudiré a [CONDUSEF O PROFECO] y ejerceré las acciones legales que correspondan.

Anexo copia de: [IDENTIFICACIÓN, PÓLIZA O CONTRATO, COMPROBANTES, FOTOGRAFÍAS, FOLIOS].

Atentamente,

[NOMBRE COMPLETO] — Firma: ____________________
Recibí: [NOMBRE Y CARGO] — Fecha: [FECHA] — Sello: ____________________

Fundamento legal: Ley sobre el Contrato de Seguro, arts. 71 (pago a los treinta días de recibir la documentación) y 81 (prescripción en dos años); Ley Federal de Protección al Consumidor, arts. 99 y 105 (queja ante PROFECO en un año).

Cómo llenarlo paso a paso

  1. Reúna antes póliza o contrato, comprobantes, fotografías y los folios de cada llamada; la carta vale por lo que anexa.
  2. Diríjala al área correcta: en seguros y bancos, a la Unidad Especializada de Atención a Usuarios; en comercios, a la gerencia.
  3. Cuente los hechos en orden y con fechas, sin adjetivos; lo que exige debe ser una cantidad o una acción concreta.
  4. Fije un plazo de cinco a quince días hábiles y diga a qué autoridad acudirá si no responden.
  5. Entregue dos tantos y pida acuse con fecha y sello; si no hay oficina, use correo certificado con acuse.

Errores que después causan problemas

  • Reclamar sin número de póliza, contrato o folio: la empresa no ubica la operación y gana tiempo.
  • Exigir sin cifra ni acción concreta: la carta no fija nada ni sirve después como prueba.
  • Dejar pasar los plazos por esperar llamadas: en seguros dos años, ante PROFECO un año.

Para terminar el documento

Preguntas frecuentes

¿Debo reclamar a la empresa antes de ir a CONDUSEF o PROFECO?

No es obligatorio, pero conviene: mostrar que ya reclamó refuerza la queja. CONDUSEF atiende seguros, bancos y afores; PROFECO, compras y servicios; ambas reciben la queja y citan a conciliación.

¿Cuánto tiempo tiene la aseguradora para pagarme?

Treinta días después de recibir toda la documentación del siniestro; entregue todo de una vez y guarde el acuse. Las acciones del seguro prescriben en dos años, salvo la cobertura de fallecimiento en seguros de vida, que es de cinco.

¿Sirve esta carta para cobrarle a quien me debe dinero?

Sí: deja constancia de que exigió el pago y desde cuándo. Si el documento no fija fecha, la ley civil da al deudor treinta días desde el requerimiento ante notario o dos testigos; vea el formato de pagaré.

¿Qué pasa si la empresa no responde a la carta?

Presente la queja ante CONDUSEF o PROFECO con la copia sellada, o demande; el acuse prueba cuándo reclamó. Ante PROFECO tiene un año desde la compra, el pago o la última vez que exigió al proveedor.

Los formatos de esta página son textos orientativos, no asesoría legal. Los plazos, montos y condiciones cambian según el caso; en contratos de montos altos o cuando pueda haber una controversia, consulte a un abogado antes de firmar.